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トラブル防止対策 お客様に感謝されて回避編

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こんにちは、シゲです!!

宅配の仕事をしていると毎日たくさんの人と会います。
1日に150人くらいなら普通にあります。
宅配ではお客様との応対がありますので広い意味で接客業になります。
しかし商品を売ったりとかはなくたくさんのお客様のところに伺う仕事なので接客している時間は1~2分と短い時間となります。
そんな短い時間の中でお客様との信頼関係をどのように築いていけばいいのでしょうか??
記事中

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お客様の望むことを把握する

短い時間で信頼を得るにはお客様の希望することにできる限り応えることです。
では、お客様の望むこととはどんなことでしょうか??
一番望むことはお客様の都合のいいときに荷物を持ってきてくれることです。
配達員に直接電話するということ
お客様が配達員に直接電話するということはどういうことなのか??を考えます。
単純にネットは面倒だし自動音声は分かりにくいしコールセンターは繋がらないなどから電話される方も確かにいます。
ですが、ネットだと当日再配達依頼ができない時間になってしまっていたり
コールセンターだとお役所仕事のような対応しかしてもらえなかったり
といったことも起こりえます。
では、配達員に電話をするということはお客様はどのようにしたいのかというと
配達員と時間調整がしたいということではないでしょうか??
他にもあるかもしれませんが、僕はこの時間調整の部分が一番重要だと考えます。
そこで配達員としてできることとして考えますと
配達希望時間に応えることももちろんですが、
お客様の受け取りのための待機時間を短くしてあげることだと思います。
例えば、18時頃ほしいと言われると
通常であれば「18時から20時の時間帯でお届けします」となります。
でも、お客様からすると待機時間は短ければ短い方がいいに決まっています。
ご自身に置き換えるとわかりやすいです。
ちょっと洗濯ものを干すのにベランダに行くとか
トイレやお風呂のタイミングをはずすとか
2時間も間があればどうしたらいいか悩みますが
15分程度なら簡単に決められます。
ですので、こちらから
「18時から18時15分の間にお伺いします」、と範囲をできるだけ狭めてお伝えします。
配達に慣れてくると大体の時間が見えてくるので、
このように間隔を狭めてお伺いすることも当たり前のようにできてきます。
これは実際にお客様からの評判はかなりよかったです。
電話がなって近くにいたらすぐにいく
時間を指定されたらできるだけ待機時間を短くする
これだけでものすごく感謝されます。
そして、それが続くとあなたに配達にきてほしいとなってきます。
お客様に配達にきてほしいと思われるようになると
多少変なことをしてもクレームにならないようになります。
別にそれを狙ってやっているわけではないのですが、
お互いにWin-Winな関係を続けたいのか不思議とそうなります。
お客様に感謝していただく配達をすることで
自分の仕事が進めやすくなるいい関係だと思います。
ほかにも集荷の段取りや伝票がほしい方に改めて届けてあげるなど
本来、自分の仕事の範囲でなくてもお客様のために時間を使ってあげたりも大事です。
大抵の場合、集荷は担当しないことが多いと思いますが
お客様にはわからないので依頼してきます。
この時、受け取ってあげると喜ばれます。
よくあるのが通販商品の返品です。
念のために着払い伝票を何枚か持っておくと便利です。

まとめ

お客様の望むことを把握する
配達時間の調整のときに待機時間を短くすることで大変よろこんでもらえる
お客様に感謝される配達をすることで自分の配達もしやすくなる。
集荷のことを聞かれるケースが多いので知識として知っておくことも大事
集荷に必要な道具(伝票など)はいくつか持っておくほうがいい
今回のお話は以上になります。
また次回をおたのしみに!!

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